Z pewnością wielu z Was ostrożnie podchodzi do pomysłu wysłania swojej ulubionej gitary do serwisu kurierem. Rozumiem – też miałbym wątpliwości. Pytacie mnie: jak często zdarzają się uszkodzenia czy zaginięcia? Zaginięcie nigdy mi się nie przytrafiło a uszkodzenie zdarzyło się właśnie pierwszy raz. Innymi słowy, ryzyko nie jest duże, ale jednak jest. To oczywiste, że tak jak Tobie może kiedyś gitara wypaść z ręki czy tak jak mi – uszkodzić się przy robocie – tak i kurierowi może zdarzyć się jakiś nieszczęśliwy wypadek. Z tego właśnie  powodu wszystkie przesyłki organizowane przeze mnie są ubezpieczone. Standardowo do 3000 zł, a w razie potrzeby do dowolnej sumy za niewielką dodatkową opłatą.

Często słyszy się opinie, że ubezpieczenie przesyłek kurierskich działa tylko na papierze, że reklamacje ciągną się miesiącami, że procedura wymaga wypełnienia/złożenia wielu dokumentów tradycyjną pocztą, że wreszcie przeważnie kończy się  negatywnym rozpatrzeniem wniosku i brakiem odszkodowania. Nie wiem jak jest zwykle, nie wiem jak jest u innych kurierów – wiem jak było w moim przypadku i to Wam teraz opiszę.

Dla wygody moich klientów, to ja zwykle organizuję kuriera w obie strony. Korzystam z usług firmy kurierskiej DPD. Tak też było i w tym przypadku.

Kuriera zamówiłem do klienta na 6 marca (br). Jak zwykle paczka była już u mnie następnego dnia.

Nie było jednak wątpliwości, że przesyłka została uszkodzona w transporcie. Karton był wyraźnie rozdarty.

Kurier sam poinformował mnie, że przesyłka może być uszkodzona i poprosił, abym sprawdził czy w środku wszystko jest ok.

Niestety nie było. Bez otwierania kartonu było widać, że futerał jest pęknięty.

Po wyjęciu futerału z kartonu ukazała się skala uszkodzenia: pęknięcie skorupy na długości ok. 20 cm i brak kawałka skorupy wielkości kilku centymetrów.

Na szczęście gitara w środku nie ucierpiała. Fabryczne futerały Ibaneza z serii Prestige są całkiem porządnie wykonane i co ważne, dobrze dopasowane do konkretnego modelu instrumentu – gitara nie lata w nich na wszystkie strony, jak w wielu futerałach uniwersalnych.

W tym momencie rozpoczęła się tzw. procedura reklamacyjna. Oczywiście nie było żadnego wymigiwania się czy głupiego tłumaczenia ze strony kuriera. Kurier natychmiast (kurierzy zawsze się śpieszą ;-)) wypełnił tzw. Protokół Szkody i poinformował mnie, że trzeba złożyć reklamację najwygodniej on-line przez stronę DPD.

Telefonicznie poinformowałem klienta o tym, co się stało. Szczęśliwy nie był, ale podszedł do sprawy ze zrozumieniem. Poprosił o fotki – wysłałem. Po przespaniu się z tematem zapadła decyzja – składamy reklamację z nadzieją uzyskania jakiegoś odszkodowania.

Reklamację może złożyć zarówno nadawca jak i odbiorca, ale oczywiście ja się tym zająłem. Bez większych problemów znalazłem na stronie DPD odpowiedni formularz do wypełnienia, załączyłem do niego zeskanowany, spisany z kurierem, Protokół Szkody oraz kilka zdjęć przedstawiających uszkodzenie (to było 8 marca).  Chwilę później otrzymałem mailem potwierdzenie zgłoszenia reklamacji z nadanym numerem itp.

Za dwa dni (10 marca) dostałem maila z prośbą o uzupełnienie dokumentów. Myślę sobie: zaczyna się! Czytam kilka razy i nie bardzo wiem o co chodzi. Wydawało mi się, że złożyłem wszystkie dokumenty. Dzwonię na infolinię. O dziwo szybko udało mi się połączyć z kim trzeba i Pani uprzejmie tłumaczy mi, że potrzebne jest tzw. udokumentowane uprawnienie do dochodzenia roszczenia w zgłoszonej wysokości (np. faktura zakupu itp.). Mówię, że faktury/rachunku nie posiadam, gdyż rzecz kupiłem wiele lat temu. Na to Pani: to proszę napisać oświadczenie, że Pan nie posiada i dlaczego, i jakiś link do sklepu gdzie można kupić coś podobnego. No to napisałem, podpisałem, zeskanowałem (ubezpieczyciel wymaga takiej formy) i wysłałem mailem gdzie trzeba.

Wiedziałem z regulaminu na stronie, że DPD ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji lub … wezwanie do uzupełnia braków formalnych w dokumentacji ;-). Pozostało cierpliwie czekać.

14 marca dostałem mailem ponowne potwierdzenie zgłoszenia (może w związku z uzupełnieniem tych dokumentów).

Jakież było moje zaskoczenie, gdy już 20 marca dostałem maila z decyzją o pozytywnym załatwieniu reklamacji i przyznaniu odszkodowania w pełnej wysokości (równej cenie zakupu nowego futerału). 23 marca pieniądze były już na moim koncie. Parę dni później na koncie klienta. Oczywiście gitara z wymienionymi progami i starym uszkodzonym futerałem była już dawno u klienta.

Podsumowując, cała procedura reklamacji poszła bardzo sprawnie a odszkodowanie w pełni zaspokoiło oczekiwanie klienta. Od stwierdzenia szkody do wypłaty odszkodowania minęło niecałe 3 tygodnie! Osobiście uważam, że to na prawdę dobry czas – nie oczekiwałbym więcej. Nie musiałem też niczego wysyłać pocztą – wystarczyły skany w formie elektronicznej – to duże ułatwienie. Obyło się bez dowodu zakupu czy jakiejś innej formy wyceny wartości uszkodzonej rzeczy. Za uzyskane odszkodowanie można bez problemu kupić po prostu nowy futerał.

To jeszcze nie koniec opowieści. Teraz najważniejsze. Wypadek ten zakończył się szczęśliwie z jednego prostego powodu! Instrument był właściwie zabezpieczony na czas transportu kurierem. Gitara była w porządnym dobrze dopasowanym twardym futerale, futerał w porządnym dobrze dopasowanym kartonie, karton był porządnie zaklejony taśmą i właściwie opisany, w tym naklejką „Ostrożnie”. Przyznaję, że sam wcześniej nie przywiązywałem uwagi do tego typu naklejek, ale jak się okazało – warto to robić. W Protokole Szkody konieczna była informacja czy takie oznaczenie („Ostrożnie”) było umieszczone na paczce czy nie! Na szczęście było.

Z przykrością muszę powiedzieć, że więcej niż połowa klientów wysyła do mnie instrumenty źle zapakowane – niezgodnie z instrukcją i wymaganiami kuriera. Zdarza się, że dziwię się, iż tak źle zapakowana gitara dotarła do mnie cała i zdrowa. Obawiam się, że w takich wypadkach nie byłoby szans na odszkodowanie. Myślę, że warto poświęcić nawet godzinę, aby starannie zapakować wiosło, tym bardziej, że zwykle jest to jakiś wartościowy instrument skoro wysyłacie go do mnie do serwisu ;-).